Service Quality Officer Job, Current Administration Jobs In Kenya,

Closing on: Nov 19, 2022

Job Purpose

measuring, reporting, and proposing appropriate interventions on the Quality of Service across all customer touch points. 

Key Responsibilities

  • Customer Feedback/Complaints Management monitoring and tracking to check adherence to 

    service standards and compliance to the Consumer Protection Policy. 

  • Create and implement feedback systems to check on service quality.

  • Take charge of scripting and conducting surveys through the various channels available in the 

    Bank, including telephone calls, online web-based tools, social media, SMSs, amongst others. 

  • Continuously identify customer pain points and propose processes improvement to improve on 

    ‘first line’ resolution of customer queries. 

  • Work hand in hand with the Contact Centre Operations team on the contact centre process 

    formulation and improvement. 

  • Monitor adherence to service standards and business SLAs. 
  • Monitoring random customer interactions across various channels & rate service quality. 
  • Compile service performance statistics across various customer touch points and channels. 

  • Forecasting and analysing data on a daily, weekly, and monthly basis for reporting and 

  • Charged with identifying training needs for all customer service touch points. 
  • Compiling the Quarterly Complaints Report for submission to CBK.  

  • Liaise with other departments and prepare communication content on product information, 

    updates, and business changes to the Contact Centre & Branch Customer Service teams in a 

    timely manner. 

    Any other task as may be assigned by the line Manager.  

Job Specification:

  • Minimum bachelor’s degree in Business related field from a recognized university. 
  • Professional qualifications in quality Assurance will be an added advantage. 

  • Minimum 3 years’ experience in contact centre/customer experience preferably in banking 

  • Good Statistical analysis and reporting skills 
  • Good Communication and Presentation skills 
  • Good knowledge of Islamic banking operational process.   

How to apply 

Please send your CV and cover letter to [email protected] by 19th November 2022,  Quoting The role as the Subject of the email application. Canvassing will lead to automatic disqualification.

N.B: Looking For A New Job? Find Your Next Job With Us. Click Here To Register Your CV. It’s Free.